괜찮다고? 그런데 나는 모르겠는걸요
가끔 이런 말을 들을 때가 있어요. “제품엔 아무 문제 없어요, 정상입니다.” 근데 나는 계속 불편한데요? 소리가 이상하고, 화면이 깜빡이고, 문이 덜 닫히는 것 같고, 냄새도 좀 나는데… 기술적인 ‘정상’과 사용자의 ‘불편’은 어쩌면 완전히 다른 얘기인지도 모릅니다. LG E CARE는 그 중간을 채워주는 존재 같았어요.
“이게 고장은 아니지만요”로 시작하는 상담
얼마 전, 전자레인지에 음식을 넣었는데 자꾸 돌다가 멈추더라고요. 혼자 머리 싸매고 인터넷 뒤지다가 결국 고객센터에 연락했죠. 상담사는 친절하게 몇 가지 상황을 체크해보자고 했어요. 전원선, 도어 고정, 내부 센서 반응까지. 놀라운 건, 그 와중에도 “혹시 불편하셨을 텐데 죄송합니다”라는 말. 단순 정보 전달이 아니라, 사람 대 사람의 응대였다는 거. 그런 태도는 진짜 기억에 남아요.
비대면이지만, 비인간적이진 않게
요즘은 대부분의 서비스가 앱이나 웹 기반으로 바뀌었잖아요. 처음엔 나도 어색했죠. “이거 직접 통화하는 게 낫지 않을까?”라는 생각. 그런데 자가 진단 시스템을 써보니 생각이 조금 바뀌었어요. 딱딱한 매뉴얼이 아니라, 단계별로 설명을 해주고 ‘어디를 눌러보세요’, ‘이런 증상이 맞다면 이런 조치를 해보세요’처럼 마치 대화를 하듯 알려주더라고요. 마우스 클릭 몇 번이면, 상담사 기다릴 필요도 없이 문제 해결 실마리를 찾을 수 있다는 게 꽤 괜찮았어요.
내가 등록한 제품이니까, 내가 돌본다는 느낌
제품 등록은 귀찮다고 생각할 수도 있어요. 솔직히 나도 그랬거든요. 근데 어느 날 고객센터 상담사가 그러더라고요. “등록해 두시면 무상 보증기간, 사용 설명서, 관련 정보 알림이 자동으로 안내돼요.” 그때 뭔가 깨달았어요. 내 제품을 그냥 ‘물건’으로 두는 게 아니라, ‘내가 책임지고 쓰는 무언가’로 전환되는 느낌. 이 페이지에서 등록은 금방 끝나요.
사후 관리가 아니라, 함께 가는 서비스
기술이 아무리 좋아도, 쓰는 사람이 불편하면 소용없잖아요. 제품을 팔고 끝나는 게 아니라, 쓰는 동안 일어나는 크고 작은 일들을 같이 겪어주는 시스템. LG E CARE는 그래서 좋았어요. 단순히 A/S 접수나 수리 예약만이 아니라, ‘이용하는 동안 발생할 수 있는 모든 상황’을 고려한 설계 같거든요.
끝까지 믿을 수 있는 브랜드는 이런 게 다르더라고요
LG 제품을 사는 이유요? 물론 성능도 좋아요. 근데 그거 하나만으로는 부족하죠. 문제 생겼을 때, 어디서 어떻게 도움을 받을 수 있는지가 훨씬 더 중요한 경험이 되는 시대예요. 그리고 저는, LG E CARE 덕분에 “이 제품, 사길 잘했어”라는 생각을 했습니다. 별 거 아닐 수 있지만, 요즘엔 그 ‘별 거 아닌 걸 해주는 곳’이 잘 없잖아요.
