누군가는 ‘그냥 고장났다’고 하지만
이상하리만치, TV 화면이 갑자기 꺼졌다 켜졌다를 반복했다. 처음엔 리모컨 배터리 문제인가 싶어 갈아 끼웠고, 그래도 안 돼서 전원 플러그를 뺐다 꽂았다. 이쯤 되면 대부분의 사람들이 그렇듯이, 잠깐 ‘망가졌나?’ 싶은 불안이 슬그머니 올라온다.
그런데 고장이 났다고 해서 무조건 수리기사를 불러야 할까? LG전자 고객지원 페이지를 들어가면 의외로 많은 문제들이 ‘수리 없이’ 해결될 수 있는 경우가 많다. 예를 들어 ‘화면 깜빡임’ 문제는 주변 조명의 간섭 때문일 수도 있고, 세탁기에서 들리는 ‘쿵쿵’ 소리는 사실 옷을 한쪽에만 넣었을 때 나는 진동일 수도 있다.
진짜 고장이 아니었다는 사실에 놀랄 때
그렇게 셀프 진단을 하다 보면, 나도 모르게 웃음이 나올 때가 있다. “내가 이걸로 기사를 부를 뻔했네…” LG E CARE는 그런 사용자들을 위해 잘 정리된 솔루션 페이지를 운영 중이다. 몇 번의 클릭만으로 내가 겪고 있는 문제와 비슷한 사례들을 찾을 수 있다. 설명도 친절하고, 영상이 있을 땐 더 이해가 쉽다. 나는 그걸 ‘전자제품의 자가진단 병원’이라고 부르곤 한다.
하지만, 사람의 손길이 필요한 순간
물론 모든 문제가 온라인에서 해결되는 건 아니다. 예컨대 냉장고에서 찬바람이 안 나온다든가, 에어컨이 전혀 작동하지 않는 경우엔 전문가의 도움이 꼭 필요하다. 이럴 땐 LG E CARE 사이트에서 방문 접수를 하거나 가까운 센터를 예약할 수 있다. 예전 같으면 전화를 돌려 이곳저곳 물어봐야 했지만, 요즘은 지역 선택만 하면 바로 가능한 시간대까지 확인 가능하다.
수리 이후가 더 중요한 이유
수리를 받은 후에도 ‘이게 또 고장 나면 어떡하지’라는 불안은 남는다. 그래서 나는 꼭 ‘제품 등록’을 해두는 편이다. 제품 등록을 해두면 보증기간 확인, 사용설명서 열람, 추가 서비스 혜택까지 챙길 수 있기 때문이다. 마치 내 물건에 이름표를 붙이는 것처럼, 뭔가 안심이 된다.
기술은 차갑지만, 응대는 따뜻했으면
전자제품은 점점 더 똑똑해지는데, 고객을 대하는 태도는 여전히 사람 냄새가 나야 한다고 생각한다. LG E CARE에서 상담을 받을 때마다, “아, 이 사람은 나랑 같은 생활을 하는구나” 싶은 말투를 느낀다. 예를 들어 “요즘 날이 더워서 에어컨 쓰는 분들 문의가 많아요” 같은 이야기. 그런 말 한마디에 긴장이 좀 풀린다.
믿고 맡기는 이유는 결국 ‘경험’
제품이 좋다고 다가 아니다. 고장 났을 때 어떻게 응대하느냐가, 그 브랜드의 진짜 실력이다. 그 점에서 LG E CARE는 꽤 오랫동안 신뢰를 쌓아왔다고 생각한다. 나 같은 평범한 소비자가 이곳을 찾는 이유는, 그냥 ‘수리’가 아니라 ‘마음의 안심’을 얻고 싶어서다. 그걸 알아주는 서비스라면, 나는 앞으로도 계속 쓰게 될 것 같다.
