처음엔 단순한 고장이었어요
전자제품이 고장 났을 때, 참 애매한 감정이 들어요. 이걸 누구 탓으로 돌릴 수도 없고, 괜히 내가 잘못 사용한 건가? 싶기도 하고요. 그런데 또 보면, 설명서에 적힌 그대로 쓴 것 같은데 어딘가 말 안 듣는 구석이 생기곤 하죠. 저도 그랬어요. 세탁기 문이 잠기질 않아 전원을 껐다 켰다, 그 사이 애들 등원 시켜야 하고, 출근 시간은 다가오고… 진짜 막막했거든요.
누가 알려줬으면 좋겠는데, 전화하긴 또 그렇고
예전 같으면 바로 고객센터에 전화했겠지만 요즘엔 왠지 그런 것도 눈치 보이더라고요. “혹시 이거 별것도 아닌 문제일까?” “내가 괜히 귀찮게 하는 건 아닐까?” 그래서 혼자 해결해보려고 이것저것 눌러보다가 시간만 더 버렸어요. 나중에 알게 된 건데, 그건 사실 간단한 버튼 초기화로 금방 되는 문제였더라고요. 알고 나니 허무하면서도, “아, 괜히 겁먹었구나…” 싶었죠.
기계보다 먼저 마음을 읽어주는 곳
그때 LG E CARE를 접했어요. 뭔가를 고치기 위해 접속했는데 오히려 내가 안심되는 경험이었달까요. 제품 문제를 묻기 전에 “요즘 날씨 때문에 불편한 점 없으셨나요?” 같은 문구가 먼저 보이고, 이상 증상을 선택하면 “이런 경우엔 종종 이런 원인도 있어요” 같은 안내가 하나씩 나오는 구조가 좋았어요. 내가 얼만큼 알고 있는지를 전제로 하지 않고 그냥 순서대로 따라가기만 하면 된다는 게 은근히 큰 위로가 되더라고요.
기술이 사람을 배려할 때
어떤 기술은 ‘정확’하지만, 그래서 오히려 차가운 경우가 있어요. 반대로, 약간 느리더라도 “괜찮아요, 이런 경우 많아요”라고 말해주는 게 사람한테는 더 필요한 순간이 있잖아요. 고객지원 서비스라는 게, 꼭 문제 해결만을 위한 게 아니란 걸 이번에 느꼈어요. ‘다시 잘 쓸 수 있게 도와주는 일’은 사실 고치기 전에 먼저 ‘마음’을 돌봐주는 거구나… 그런 느낌.
제품에 대한 믿음은 결국 사람에게서 나와요
아무리 좋은 기능, 최신 모델이라 해도 사용하다 보면 고장은 나기 마련이죠. 그런데 그런 순간을 어떻게 넘기느냐가 제품 전체의 인상을 좌우하더라고요. “LG 제품은 그래도 케어가 확실하다”는 말을 저도 이제야 공감하게 됐어요. 그냥 기계만 고치는 게 아니라, 그걸 쓰는 사람도 같이 배려해주는 서비스라는 생각이 자꾸 나요.
그래서 다음에도, 또 LG
다음번에 뭔가 새 제품을 살 일이 생기면 아마도 또 LG를 보게 될 것 같아요. 이유는 단순해요. 문제가 생겨도 불안하지 않다는 것. 내가 모를 수도 있다는 걸 인정해주는 서비스. 그리고 그걸 문제 삼지 않고 도와주는 시스템. 그런 브랜드는 요즘 정말 드물거든요.
